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對話物協 重慶物協秘書長何偉:行業最大的不變是要堅守初心、本

發布日期:2022-05-07 19:33   來源:未知   閱讀:

  自2020年易居克而瑞面向行業首次提出「服務力」概念,至今已進入第三個年頭。在此期間,我們與政府、協會、物企、開發商、研究機構、上下游產業鏈的行業領袖與業內人士共同探討了物業行業面臨的核心問題和發展路徑,并逐漸達成了共識:「服務力」已成為行業內外公認的企業面向未來發展的關鍵能力。

  服務是物業行業的本質,也是每一位物業人應堅守的初心——從中國物協到全國地方物協,對此點的認知也是高度相契的,并從協會角度給予了高屋建瓴的指導與督策,推動了中國物業管理行業服務水平的持續提升。

  「服務力」的踐行與深化離不開各地物協的指導與建議,物協專家們的洞察與觀點也將成為強化「服務力」研究成果的重要思想火花。為此,克而瑞物管展開了對全國各地物協的訪談,本期嘉賓為重慶市物業管理協會秘書長何偉先生。

  在2022年特殊的時期,社會在謀求轉型,各行業升級的大時代背景下,物業行業和物企需要堅守初心,主動去擁抱行業科學技術的變化,企業更需要下沉到基層去,和員工、業主去交流,真正的去聽他們的需求,思考你能夠提供什么。

  在同質化競爭下,企業將更加拼規模,這個行業的內卷就產生了,像大物企發展到一定程度后,他也有生存的焦慮。而小企業的焦慮,我覺得不是收并購帶來的,而是房地產的去金融屬性帶來的。

  標準的建立有兩類,一類是縱向標準,企業定一個標準,下放到項目,向社會發布。還有一類是橫向標準,組成物業行業各項服務內容相關標準的總和就是物業的標準。

  這個概念提的非常好,我們在中國特色物業管理的前提下,管理出品質,服務出效益。什么樣的關系和行為是能夠讓我們每個參與到的人能夠身心愉悅和實現經濟成長的,這樣的空間營造就會帶來價值,回歸到我們自己,那就是服務。

  何偉:我認為有三個方面,首先是經濟發展,社會分工以及住房制度的改革;其次是資本及行業方面的制度、法律法規的逐步完善;最后,是業主需求層面的變化。

  行業最近十年可以說發展蠻快的,很多新的東西、新的概念、新的技術已經被運用,我們也在思考是哪些因素真正影響了行業,推動了行業的發展。首先是社會經濟的發展,社會分工精細化,對這個行業從無到有,起到一個推動作用。

  其次,是房地產的發展,包括住房制度等。從我們八十年代初住房分配制度的雙軌制到住房分配的市場化,在這進程中出現了物業管理。從以前單位的后勤服務,房管等基本工作,提升到社會化和專業化的物業。當然,這過程也離不開國家的制度與政策層面的變化引導,比如物權法、民法典、物業條例等,這些政策制度調節了人與人、人與物業之間的關系。

  此外,近幾年資本也在不斷推動行業的整合與協調、擴張與發展。最后,還有我們業主,我們服務的對象,物業持有人,他們在整個社會經濟環境的變化過程中,對物業的理解以及需求的變化,也在推動行業進一步調整。

  聯系最近兩會的召開,以及地產行業的變化,重慶物業管理協會今年以及未來的發展思路和工作重點是什么?與之前會有不同嗎?

  何偉:肯定會不同。因為影響行業發展的因素在變化,所以行業發展的思路、工作重點方向也會有一些變化。以往更多是強調服務能力、服務規范性等。而今年,結合國家近兩年對社會基層治理的高度重視,特別是疫情期間,物業在參與社會基層治理、公共衛生風險防范方面較為突出的表現,所以黨建引領進一步融入社會基層治理,將會是行業發展與變化的趨勢。那么如何融入社會基本治理呢?

  首先,作為服務業,要去解決社會基層凸顯出的一些矛盾——人民日益增長的對美好生活的向往與經濟發展不充分不均衡的矛盾,比如在社區居家養老、基層黨建、線上線下生活服務、智慧化智能化等方面,這是經濟發展導致需求的變化與提升,這將是我們未來發展的重點。

  另外,考慮今年內外經濟形勢的變化以及周邊環境、地源環境的變化,都將影響到中國經濟的發展,穩定也是今年協會工作重要的一個主題。國家穩定、社會穩定,首先需要社區穩定,家庭穩定。作為服務方,我們對于基礎信息的掌握,特別是對于不安定因素、影響穩定的因素的關注,這些都是融入到社會基層治理的重要因素。所以,今年行業的穩定,包括穩就業穩增長、穩社會經濟主體等方面,都是我們需要關注和探討的方面。

  談到穩定與社區治理,我們看到協會也有發相關文件,提到關于社區治理、智慧社區、數據家園等,那么重慶這方面的建設情況如何?

  何偉:自我們行業劃歸到住建委分管以來,在智慧物業方面的發展還算較好。從2018年開始,我們便一直積極謀劃智慧、智能小區的創建及推廣,截至目前,已創建了大約800多個市級示范的智能物業項目,相關工作在今年也會發生一些變化,因為智能小區相關的技術、設備正在更新迭代,智能化評價的相關指標也在更新迭代。新的網絡技術、信息技術的應用會更快地了解我們的需求,然后更快地去響應這種需求,來增加我們的滿意度與更好的體驗感。

  所以,未來的工作方向會發生一些微調,比如在評價指標方面,會逐步強調信息處理的衍射能力,也就是系統的兼容與平臺之間的數據交換能力。其實,智能物業相關的應用我們也已經在探索、建設中了。在市住建委的指導下,協會正在以“行業聯盟”的平臺建設方式,希望給到重慶大多數物業企業一個集政府職能實現、業主自治表達、企業規范運營的一攬子解決方案。目前已經處于試運行階段,通過一段時間的運行積累,逐步完善系統功能,最后在行業內推廣運用。

  何偉:在行業過往的發展歷程中,最大的經驗就是行業與全社會逐步達成了對“中國特色的物業管理”認知的共識,并且這種共識隨著社會經濟的發展與政策制度的演進在不斷調整中得到完善。

  比如服務標準。服務標準的形成可以理解成參與其中的社會經濟要素網絡化作用的結果,是社會各界,特別是參與到事件的各部分,在一定程度、一定限制條件下,達成了一種相互的妥協。

  比如,在美國,從東海岸到西海岸,中餐菜品品種與味道,都高度一致。為什么?因為從食材供應鏈、餐具、店堂布置到制作,全是標準化體系,基于這種標準化體系的限制,廚房也不可能提供差異性較大的品類。這就形成了社會性的妥協、共識。

  再比如,在西班牙首都,皇宮周邊,路上隨處可見煙蒂、碎紙等垃圾,若是在北京這是很難想象的,但是在西班牙大家卻習以為常,因為基于社會現實條件、人工費用、國情等多方面因素,全民對這方面的認知已經達成一種妥協。

  您今天提的服務標準,其實是大家相互的妥協、共識。那么,物業費是否能看作是服務標準之一?在不同物業費下,物業公司公司應該提供怎樣的服務?

  何偉:像在北京、上海、深圳,物業費是放開的,沒有指導價。如果將物業費定義為:業主讓渡共同的公共管理事務給物業企業而支付的對價,那么物業企業做多少事,就收多少錢。那么物業公司應該做哪些事,做到什么程度,會受哪些因素影響?都是我們需要考量的內容。

  首先,做多少事情應該在物業服務標準合同里面,例如四保一服務范疇等。其次是對人力資源成本、所需的社會平均時間和勞動價值等因素的考量也很重要。據我所知建筑行業這方面做的比較好。他們會通過系統定期發布一個建筑行業造價信息,參考這個系統,我想是否可以在重慶嘗試定期發布“物業服務的組價信息”。比如保安崗位,基于年齡、性別、上班的時間、需要的崗位技能等不同進行人工費用標價;基于設備設施的維護頻率、功率、能耗等信息進行設備管理維護服務標價。形成價格體系后,讓業主自主選擇,要招多少人?招怎樣的人?需要做哪些事?最后再基于總成本及其他因素形成組價由業主自行決策。

  何偉:我認為制度、政策相關的改變導致行業發生了些許變化。在房地產高速發展的時期,一個新樓盤,物業企業與開發商簽訂物業服務合同所定的價格,業主往往不會提出反對。那時期,房地產本身溢價以及資產屬性基本得到了社會的認同。

  而近幾年,強調房住不炒,逐步限制房地產的金融屬性。作為城市居民,只能將房地產作為居住或基礎消費,而基礎消費的成本往往是越低越好。未來,這個變化越來可能會愈發強烈,再考慮到房地產的變現能力往往較低,持有成本較高,若進一步推出房產稅,更會對行業產生一定影響。

  資本助推之下,業內不僅“大魚吃小魚”并購層出,更出現了“大魚吃中魚”的現象,上市公司之間也出現了并購整合。很多中小型企業對行業的快速發展產生了焦慮,您認為企業應該如何面對這樣的發展環境?

  何偉:去年夏天我走訪了一些企業,針對收并購,他們有較多的焦慮。大企業是對發展的焦慮、小企業更多是對生存的焦慮。從近兩年發生收并購事件來看,收并購對整個行業的生存性壓力不算高,即便有,大中小企業都有。近兩年,不少物企先后赴港上市,現在看大部分目的與收并購相似,是為了實現規模的擴張。像去年財政部發布物業服務招投標管理辦法修訂稿征求意見稿,意見稿里將物業服務等同于那些供應巨大,標準統一的低值易耗品,實行最低評標價法。從這里就映射出我們行業同質化競爭非常嚴重的問題。

  在同質化競爭下,企業將更加拼規模,這個行業的內卷就產生了,像大物企發展到一定程度后,他也有生存的焦慮。而小企業的焦慮,我覺得不是收并購帶來的,而是房地產的去金融屬性帶來的。

  像很多公司在沒上市之前,依托于地產母公司資源,沒有迅速地去開展第三方外拓市場,但這部分公司生存、發展似乎也都還不錯?所以我思考,這兩年是否也有被資本催生的原因。如果把資本、地產、房產稅等因素都排除掉,行業會怎么樣呢?對于中小型物企來講,他們的發展方向或者出路在哪里?

  何偉:我認為任何事物從一個階段進入到另一個階段,往往分正面與負面的影響。關于資本,正面來看物業公司有錢了,可以用這部分資金來提升核心競爭力,或去尋求其他增長點,比如投入智慧化改造,或去增加與客戶的粘性,或去嘗試社區商業模式等。

  但是,在沒有取得成效,探明方向以前,往往只能做規模的擴張,而規模擴張的過程,可能會出現一些影響到行業的公平競爭動作,從而影響到行業的整體發展,這便是負面影響之一。但我相信各地市政府也會發現這些問題,會陸續出臺規范行業競爭的政策、手段或方式方法。

  其實,我認為我們物業人更應該沉下來思考,行業的專業到底是什么?我們行業的專業是識別業主的需求,然后歸集資源去滿足業主的需求,通過事前、事中、事后的監管去保證滿足需求的方式、途徑的合理性、規范性。而這一過程又要求強大的認知能力、分析力、判斷力、策劃力以及社會資源整合能力等。

  關于中小物企的出路可以參考一下餐飲行業,全國餐飲行業每年注冊大大小小差不多300萬家,每年倒閉的大概290萬家左右,接近1:1的比例。物業行業現在處于整合階段,整合就注定會有發展和淘汰。在人工成本上漲、業主更加關注企業所提供的服務質量,而不是關注資本變現能力的背景下,對于想要長遠發展的企業,特別是中小型物企,需要更多的下沉到一線,去和業主溝通,挖掘出業主的真正需求,和業主交朋友,建立一種感情的護城河,然后才會有出路,才能夠保住自己的生存機會。

  何偉:去年地產“爆雷”,我覺得是物業行業真正獨立的元年,沒了來自地產的補貼,大家都處于同一個水平線,面對同樣的成本壓力、業主需求,要保持與以前相同品質服務,壓力肯定很大。在這種情況下,如何滿足業主的需求?社會化標準才會出來。

  標準的建立有兩類,一類是縱向標準,企業定一個標準,下放到項目,向社會發布。還有一類是橫向標準,組成物業行業各項服務內容相關標準的總和就是物業的標準,比如保安公司的服務標準,保潔公司的服務標準,工程設施設備維護的標準等?梢岳斫鉃榭v向標準是每個物業企業的,橫向標準其實就是行業的平均水平。以前開發商輸血,企業可以做一個高標準,這個標準很有競爭力,可以去滿足很多業主的需求,甚至超出業主的預期,給業主驚喜。但是現在沒有支持以后,就降低了產生驚喜的可能。

  物業和業主的關系是長期關系,不是住酒店住一晚第二天就離開,這是一種長期的關系維護,業主會在長期相處的過程中往復評判。比如保安服務的標準,我們最開始公布的標準或許不完善,只能通過人的身高、年齡、身體條件固化這個標準,那以后更多是完善他的工作職責范圍,對事件的應急反應等。待完善之后,整個社會就會達成一個意見,這樣一個橫向標準就產生了。

  近年來,有關物業管理行業的重要政策和文件層出不窮。多部委陸續發布重磅文件推動物業服務企業加快發展線上線下生活服務、規范社區治理。能否分享一下您對物業+社區養老、及社區治理方面的看法和見解?

  何偉:關于社區基層治理,第一,社區基層治理是政府主導,各方參與,不是物業企業主導,物業企業是一個參與者,身份要認定清楚。

  第二,社區治理的目的是解決基層矛盾,解決社會問題、發展社區經濟。社區治理的方向還是比較多的,物業企業要根據自己的情況和能力,去做一些選擇,去做一些嘗試和探索,在保證自身企業安全的前提下,企業都可以大膽的去嘗試和探索,有了一定的經驗以后,不斷的去總結和提升。

  關于目前的社區養老問題,首先要界定這問題是怎么產生的?當養老機構不能滿足人口老齡化,我們就會想通過社區居家養老模式解決這個問題。任何一個行業都有一個啟動點,社區養老行業的啟動點就是我們逐步步入老齡化社會,老年人的消費模式逐步開放和釋放。對于老年人,比如我們父輩,80歲左右的人,你如何去釋放他們的消費?他在哪方面有消費的需求?可能會是健康、醫療、出行、生活起居等等。第二點就是養老是誰的責任,界定好這個問題之后,我們再去看物業公司能夠做什么。

  目前,重慶企業嘗試、探索較多的就是配餐或者說社區食堂相關業務,那接下來還有哪些?比如,是否能推出一個類似保險的產品,去推廣,從而釋放老年人的消費能力。任何一個市場都是需求與供給的綜合,我們要去考量的是供給方面有沒有風險。養老的風險還是很大的,因為我們是一個高儲蓄、低消費、高投資、外貿型的經濟社會,為了應對未來的不確定性,就會把錢存起來,作為對抗未來不確定性的風險金。老年人更會這樣,他們的支付能力和支付意識還是有限,不僅為自己存,還會為后代存。

  當下,崛起的中國物業服務正在激勵更多有追求的企業鍛造服務力價值。在最后,想聽聽您對“服務力”的理解。

  何偉:這個概念提的非常好,我們在中國特色物業管理的前提下,管理出品質,服務出效益。我們物業管理其實就是一個系統,是我們建筑物以及附屬設施和人構成的系統,而系統的運行是在物理空間下發生的。那么,什么樣的關系和行為,是能夠讓我們每個參與到的人能夠身心愉悅和實現經濟成長的,這樣的空間營造就會帶來價值,回歸到我們自己,那就是服務,服務力的提升從這個概念去理解的話,會是一個很好的概念。

  我們評價應該是對企業、對組織的服務力評價,而不是對某個人評價。對于企業、組織的評價,我覺得有兩點:第一是覆蓋力,覆蓋程度,就是我們所謂的規模;覆蓋得越多,說明你的擴張性就越好,但如果覆蓋規模從一千萬方增長到了五千萬方,但是滿意度從92%降到了87%,說明你的覆蓋后的服務力不是很好。

  第二個是滲透能力,滲透能力就是覆蓋之后能不能滲透到我們的每個業主家庭里去,服務能力能不能直達終端里面去。兩個方向的結合來看,沒有在覆蓋的過程中把服務力稀釋掉,才會有持續的滲透力,才能滲透進去到每個家庭里去,才能從家庭服務比如養老、線上線下生活等服務中去獲取收益。能夠滲透進去,說明服務力很好。行業有一句話叫沒有滿意就沒有生意,滿意就是覆蓋,生意就是你的滲透。

  何偉:最大的變化就是內生外延在不斷的擴大。最大的不變,我覺得是要堅守初心、堅守本性,堅持我們的服務。在2022年特殊的時期,社會在謀求轉型,各行業升級的大時代背景下,物業行業和物企需要堅守初心,主動去擁抱行業科學技術的變化,企業更需要下沉到基層去,和員工、業主去交流,真正的去聽他們的需求,思考你能夠提供什么。

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